92. Finalize Appointment Outcome Timing, Late-arrival, and Correction Window

Status

Accepted. This ADR is the final model for no-show timing, late-arrival handling, and outcome correction on the launch counseling product. It supersedes the open questions in ADR 0015-appointment-outcomes.md (line 40), ADR 0026-entitlement-consumption.md (line 38), ADR 0027-no-show-consumption.md (line 33), ADR 0028-no-show-grace-period.md (line 35), and ADR 0054-outcome-correction-events.md (line 35). It closes TBC-NO-SHOW-01 from PRD-GUIDELINE-REVIEW.md:499. It is compatible with the couple participant model in ADR 0090.

Ringkasan eksekutif (Bahasa Indonesia)

• no_show adalah early operational checkpoint pada T+15 menit, bukan terminal post-session outcome. Ia mengunci entitlement consumption sejak T+15 dan menjadi history; sesi masih dapat berlangsung dan outcome akhirnya ditentukan oleh psikolog di akhir sesi (completed atau varian completed_partial / no_show_late).
• Grace period 15 menit dari scheduled start (Asia/Jakarta) tidak berubah dari ADR 0028. Sistem otomatis menandai no_show checkpoint pada T+15 jika tidak ada explicit client_arrived event yang direkam.
• Late-arrival:
• Klien yang datang terlambat tetap diterima. Psikolog merekam client_arrived (timestamp) yang membatalkan auto-checkpoint no_show.
• Jika sesi berjalan ≥1 menit efektif (diukur dari client_arrived sampai session_ended): outcome akhir completed_partial (subtype dari completed). Entitlement ter-konsume penuh karena slot dipakai; Admin dapat memberi compensation token (entitlement tambahan tanpa refund monetary) melalui Admin workspace, audited.
• Jika klien tidak datang sebelum T+15: no_show checkpoint terkunci. Klien yang datang setelah T+15 (mis. T+20) tetap diterima, tetapi outcome akhir no_show_late (subtype) dan entitlement tetap ter-konsume (slot sudah auto-marked). Tidak ada refund otomatis.
• Correction window: Admin boleh membuat OutcomeCorrection event hingga 7×24 jam (7 hari kalender) setelah marked_at outcome. Lewat window, outcome immutable; perubahan hanya dapat dilakukan melalui CancellationDecision baru (untuk cancelled) atau melalui explicit Admin extension/exception yang di-audit terpisah.
• Entitlement coupling:
• no_show checkpoint (T+15): consume entitlement pada saat marking. Coupled.
• completed / completed_partial / no_show_late: consume entitlement. Coupled.
• cancelled (approved): tidak consume; restore jika entitlement valid. Decoupled.
• Correction no_show → completed atau completed → no_show dalam 7 hari: adjust entitlement atomically dengan event koreksi. Original outcome tetap immutable history.
• Notification:
• T+15 auto-no_show: email ke klien (template no_show_recorded, copy netral non-klinis) + notifikasi internal ke Admin workspace (in-app + email).
• Saat psikolog menandai outcome akhir (di end-of-session atau lewat Admin correction): email ke klien (outcome_finalized) + audit record.
• Late-arrival client_arrived event tidak trigger notifikasi ke klien (untuk menghindari spam); event muncul di Admin workspace saja.
• Correction dalam window 7 hari: email ke klien (outcome_corrected, menyebutkan old → new outcome tanpa clinical framing).
• Authority: psikolog menandai initial dan final outcome; Admin menandai initial atas nama psikolog jika psikolog tidak reachable, dan satu-satunya actor untuk OutcomeCorrection. Couple session mengikuti ADR 0090 dengan AppointmentParticipant.presence_status tetap dicatat terpisah.

Context

ADR 0015-appointment-outcomes.md:13–20 mendefinisikan completed/no_show sebagai post-session outcomes. ADR 0028-no-show-grace-period.md:11–15 mengizinkan no_show marking 15 menit setelah scheduled start dan langsung mengonsumsi entitlement (ADR 0027). Dengan sesi 60 menit (ADR 0073), konsumsi entitlement terjadi saat masih tersisa 45 menit sesi, sementara late-arrival handling dan correction window belum diputuskan (ADR 0028:33–35, ADR 0054:33–35). PRD-GUIDELINE-REVIEW.md P1-12 (PRD-GUIDELINE-REVIEW.md:400–411) mengangkat kontradiksi ini sebagai blocker.

Pertanyaan yang harus dijawab:

1. Apakah no_show early operational checkpoint atau terminal post-session outcome?
2. Kapan no_show dianggap final?
3. Bagaimana late-arrival ditangani (sesi berlanjut? partial completed? outcome khusus)?
4. Berapa lama Admin boleh mengoreksi outcome dengan audited OutcomeCorrection?
5. Apakah no_show selalu konsumsi entitlement, atau berdasarkan durasi attended?
6. Kapan klien/Admin diberi tahu tentang outcome?

Diskusi multi-perspektif

Operations

• Checkpoint vs terminal outcome: early checkpoint mengunci entitlement consumption pada T+15 sehingga package balance, refund calculation, dan reporting tidak menggantung pada psikolog menandai outcome di akhir sesi. Terminal post-session outcome akan membiarkan balance menggantung 45 menit dan meningkatkan risiko drift jika psikolog lupa/terlambat menandai. Early checkpoint lebih aman untuk operasional, dengan konsekuensi: late-arrival harus ditangani secara eksplisit karena checkpoint sudah terkunci.
• Late-arrival friction: model "checkpoint + late arrival tetap diterima" membutuhkan dua event terpisah (no_show checkpoint pada T+15, lalu outcome akhir di end-of-session). Ini menambah dua state per Appointment. Alternatif "checkpoint final, late arrival diabaikan" lebih sederhana tetapi menghukum klien yang terlambat karena akses (macet, link rusak). Operasional lebih memilih fleksibilitas.
• Compensation token: untuk completed_partial, refund monetary tidak tersedia (launch refund hanya full_refund atau no_refund per ADR 0077). Memberi entitlement tambahan sebagai compensation adalah kompromi yang audited dan reversible.
• Correction window: 7 hari adalah rentang yang cukup untuk Admin menanggapi case review dari klien via WhatsApp (admin SLA ADR 0066) tanpa membiarkan koreksi tidak terbatas. Lewat 7 hari, integrity historical reporting terjaga.

Clinical/ethics

• no_show adalah operational label, bukan clinical judgment. Copy template harus menyebut "tidak hadir pada sesi" bukan "tidak menyelesaikan sesi" untuk menghindari framing klinis.
• completed_partial bukan "kurang berhasil"; itu hanya indikator durasi attended <60 menit. Tidak boleh dipakai untuk menurunkan outcome quality assessment.
• no_show_late (klien datang terlambat setelah T+15) berbeda dari no_show checkpoint di mata operasional (entitlement tetap consumed) tetapi klien tetap dilayani sebagian. Ini harus dijelaskan di komunikasi klien, bukan hanya internal.

Engineering

• Dua timestamp harus disimpan atomically dengan outcome: marked_at (saat auto-checkpoint di T+15 atau saat psikolog menandai di akhir) dan client_arrived_at (nullable, hanya jika klien terlambat datang). Schema D1: tambah kolom nullable pada tabel appointment_outcome (atau projection equivalent).
• OutcomeCorrection membawa field correction_window_deadline_at yang di-compute dari marked_at + 7 hari. UI Admin menampilkan countdown dan menolak koreksi lewat deadline dengan error correction_window_expired.
• Idempotency: command MarkAppointmentOutcome (initial/final) dan CorrectAppointmentOutcome membawa idempotency_key; duplicate call return existing record tanpa side effect. RecordClientArrived (event baru) membawa idempotency_key per appointment.

UX

• Email template no_show_recorded (T+15): subjek "Sesi [tanggal] tercatat tidak hadir", body: rangkuman jadwal,提醒 bahwa sesi masih dapat dimulai jika klien terlambat, instruksi untuk menghubungi Admin via WhatsApp jika ada kesalahan.
• Email outcome_corrected: subjek "Pembaruan catatan sesi [tanggal]", body: old → new outcome, tanggal koreksi, kontak Admin untuk pertanyaan.
• Tidak ada perubahan UI pada ClientAccess selain halaman "booking saya" yang sudah ada (IMPLEMENTATION-GUIDE.md §10).

Decision

Model final menggunakan tiga konsep outcome yang terpisah secara konseptual tapi tetap berasal dari satu enum appointment_outcome:

1. Early checkpoint (auto-generated pada T+15 jika tidak ada client_arrived): no_show. Locked at marking. Consumes entitlement.
2. Final outcome (marked by psychologist at end-of-session atau lewat Admin): completed | completed_partial | no_show_late | cancelled (via CancellationDecision). Consumes entitlement kecuali cancelled.
3. Correction (Admin-only, audited, append-only OutcomeCorrection): up to 7 hari kalender setelah marked_at.

1. Grace period dan auto-checkpoint

• Grace period: 15 menit dari scheduled start (Asia/Jakarta). Tidak berbeda per ServiceOffering.
• Pada T+15, jika client_arrived_at IS NULL, sistem menandai no_show checkpoint dengan marked_by = system, marked_at = scheduled_start + 15m, dan mengirim notifikasi.
• Pada T+15, jika client_arrived_at IS NOT NULL, tidak ada auto-checkpoint. Outcome final ditentukan psikolog di end-of-session.
• Auto-checkpoint hanya terjadi jika Appointment status masih confirmed (bukan cancelled, rescheduled, atau sudah ada final outcome).

2. Late-arrival handling

• Klien datang kapan saja sebelum atau setelah T+15: psikolog atau Admin merekam event client_arrived (timestamp). Sistem menerima event kapanpun, tetapi efek berbeda:
• client_arrived_at <= scheduled_start + 15m: batalkan auto-checkpoint. Outcome final di end-of-session: completed (default) atau completed_partial (jika durasi attended <60 menit).
• client_arrived_at > scheduled_start + 15m: checkpoint no_show sudah terkunci; catat client_arrived_at sebagai informational. Outcome final di end-of-session: no_show_late. Entitlement tetap consumed.
• Durasi attended: dihitung dari client_arrived_at (atau scheduled_start jika klien on-time) sampai session_ended_at (event baru yang direkam oleh psikolog).
• >= 60 menit: completed.
• >= 1 menit dan < 60 menit: completed_partial. Entitlement tetap consumed; compensation token eligibility flag di-set pada Appointment.
• Tidak ada outcome cancelled lewat late-arrival: late-arrival yang berakhir dengan klien pergi lagi tanpa sesi efektif adalah no_show (jika T+15 lewat) atau completed_partial (jika T+15 belum lewat dan durasi 1–59 menit).

3. Final outcome enum dan semantics

appointment_outcome:
  - completed            # sesi berjalan ≥60 menit
  - completed_partial    # sesi berjalan 1–59 menit (late arrival atau early end)
  - no_show              # auto-checkpoint T+15, klien tidak datang sebelum T+15
  - no_show_late         # klien datang setelah T+15, sesi berjalan ≥1 menit
  - cancelled            # via CancellationDecision approve

• completed, completed_partial, no_show, no_show_late consume entitlement. cancelled tidak consume.
• no_show dan no_show_late adalah operational labels, bukan clinical judgment. UI copy harus netral.
• Untuk couple session, AppointmentParticipant.presence_status dicatat terpisah mengikuti ADR 0090 §5. Outcome appointment level tetap salah satu dari lima nilai di atas.

4. Correction window dan OutcomeCorrection

• Window: 7×24 jam (7 hari kalender) dari marked_at original outcome. Asia/Jakarta.
• Lewat window: outcome immutable. Perubahan hanya via:
• CancellationDecision baru (untuk mengubah ke cancelled).
• Explicit Admin extension/exception action (TBD di TBC-EXTENSION-01, di luar scope ADR ini).
• OutcomeCorrection event membawa:
• original_outcome (immutable reference);
• new_outcome (salah satu dari completed | completed_partial | no_show | no_show_late | cancelled);
• reason_category (enum: client_provided_evidence | admin_data_correction | system_clock_error | other);
• reason_text (maks 200 karakter, non-klinis);
• actor_admin_id, actor_admin_email, marked_at_correction;
• entitlement_delta (computed: +1 jika dari no_show/no_show_late ke completed*, -1 jika sebaliknya, 0 jika tidak ada entitlement effect);
• refund_action_required (bool, default false);
• correction_window_deadline_at (untuk audit; harus = marked_at_original + 7 hari).
• Correction tidak menghapus original outcome; original tetap di-history.
• Correction dapat memerlukan RefundAction terpisah jika Admin juga memutuskan full_refund. Ini bukan satu transaction dengan correction; Admin mengeksekusi refund command terpisah (ADR 0067).
• Compensation token (untuk completed_partial): Admin membuat EntitlementCredit event (TBC di TBC-EXTENSION-01, di luar scope ADR ini). ADR ini hanya mencatat eligibility flag.
• Duplicate OutcomeCorrection dengan idempotency key yang sama: return existing event, no side effect.
• Dua koreksi berurutan dalam window: koreksi kedua merujuk ke outcome hasil koreksi pertama (lineage chain), tetapi original outcome tetap referensi pertama. Ini audited via previous_correction_id.

5. Authority

6. Entitlement coupling table

SessionEntitlement.status transisi:

available → scheduled → consumed         # completed, completed_partial, no_show, no_show_late
available → scheduled → available        # cancelled approved (restore jika valid)
consumed → available                     # OutcomeCorrection yang me-restore entitlement (dalam window 7 hari)

7. Notification

Email outcome_finalized untuk no_show_late menyertakan kalimat: "Sesi Anda tercatat tetap berlangsung setelah waktu mulai yang dijadwalkan. Entitlement sesi ini telah tercatat terpakai sesuai kebijakan; silakan hubungi Admin via WhatsApp jika ada pertanyaan."

Email outcome_corrected netral: tidak menyebut clinical framing; hanya "Pembaruan catatan sesi" dengan old → new outcome dan tanggal koreksi.

Reminder normal 24h/2h (ADR 0052) tidak berubah.

Consequences

Positive:

• Entitlement consumption deterministic sejak T+15 — package balance, reporting, refund calculation stabil.
• Late-arrival tetap dihormati tanpa membatalkan checkpoint, sehingga klien tidak dirugikan akibat akses (macet, link rusak).
• Correction window 7 hari cukup untuk Admin menanggapi evidence dari klien tanpa risiko historical drift berkepanjangan.
• Notification copy eksplisit di setiap transisi outcome mengurangi ambiguity bagi klien.
• Couple session di ADR 0090 tidak perlu patch: outcome enum baru (5 nilai) tetap compatible dengan AppointmentParticipant.presence_status.

Costs and constraints:

• Schema baru: kolom client_arrived_at, session_ended_at, effective_attended_minutes (computed) pada outcome/projection; enum outcome di-extend.
• Email template baru: no_show_recorded, no_show_admin_alert, client_arrived_admin, outcome_finalized, outcome_finalized_admin, outcome_corrected, correction_window_expired.
• Admin workspace UI: tampilkan outcome enum baru, correction_window_deadline_at countdown, original vs current outcome.
• Notification provider load naik ~2 email per Appointment (T+15 auto-checkpoint + final outcome); untuk launch dengan 1 psikolog, beban rendah.
• 7 hari window mengunci integritas reporting jangka panjang; Admin yang telat menanggapi evidence klien lewat 7 hari harus menggunakan CancellationDecision atau extension (di luar scope).
• Late-arrival handling memerlukan psikolog/Admin untuk secara aktif menandai client_arrived dan session_ended. Tanpa pencatatan, default fallback ke no_show (jika T+15 lewat) atau completed (jika on-time).
• compensation_token dan EntitlementCredit deferred ke TBC-EXTENSION-01; untuk launch, Admin menandai eligibility via flag tanpa sistem entitlement credit otomatis.

Open follow-up

• TBC-EXTENSION-01 — implementasi EntitlementCredit dan compensation token untuk completed_partial. Di luar scope ADR ini.
• TBC-NOTIFY-02 — final wording email template Indonesia untuk no_show_recorded, outcome_corrected, dan copy no_show_late. Owner: operations/clinical sign-off.
• TBC-COMPENSATION-POLICY-01 — kapan Admin wajib vs optional memberi compensation token untuk completed_partial. Default launch: optional.
• TBC-CLOCK-01 — server clock drift handling; client tidak boleh percaya dengan client_arrived_at yang datang dari browser tanpa server-side validation. Recommended: psikolog/Admin merekam dari Admin workspace dengan server timestamp; client tidak punya UI untuk self-mark arrival pada launch.

Reference

• ADR 0015-appointment-outcomes.md — appointment outcomes enum
• ADR 0025-cancellation-pending-reservation.md — pending preserves reservation
• ADR 0026-entitlement-consumption.md — completed consumes, cancelled does not
• ADR 0027-no-show-consumption.md — no-show consumes by default
• ADR 0028-no-show-grace-period.md — 15-minute grace
• ADR 0051-cancellation-decision-record.md — CancellationDecision approve/deny
• ADR 0052-reminder-schedule.md — 24h/2h reminder
• ADR 0054-outcome-correction-events.md — correction events
• ADR 0062-restored-entitlement-expiry.md — restored expiry
• ADR 0063-package-refund-at-purchase-level.md — purchase-level refund
• ADR 0066-flexible-admin-whatsapp-support.md — WhatsApp optional
• ADR 0067-admin-cancellation-refund-workspace.md — admin workspace
• ADR 0073-counseling-session-duration.md — 60-minute session
• ADR 0077-launch-full-or-no-refund.md — refund vocabulary
• ADR 0090-couple-participant-model.md — couple participant model (compatible)
• IMPLEMENTATION-GUIDE.md §6.1, §6.2, §10 — patched alongside this ADR
• DOMAIN-MODEL.md Lifecycle section — patched alongside this ADR
• PRD-GUIDELINE-REVIEW.md P1-12, TBC-NO-SHOW-01 — closed by this ADR